Atención al cliente

Un servicio empresarial que se puede entender de dos maneras: cuidar al cliente, o tener cuidado con el cliente. Como estos letreros, que se ven en la puerta de acceso a algunas casas con jardín: “Cuidado con el perro”, que no te pide que cuides el perro, pero que te dice que, si entras, el perro no va a cuidar de ti.

Hoy, empresas, generalmente multinacionales, tienen teléfonos de atención al cliente y para que el servicio parezca “personalizado” han puesto un chip con la voz de una señorita (nunca de un señorito) que te recita una lista de temas numerados, “si desea x, pulse 1, 2, 3, etc.”, y eliges el número que corresponde a tu problema o queja. Si ninguno corresponde, como a menudo ocurre, dices cualquier cosa (quizás una palabrota) y como la memoria virtual al otro lado no lo entiende, te dice la señorita “virtual” que te va a poner con una operadora, un comercial, o un técnico, ya de carne y hueso. En general, este o esta no te da una respuesta satisfactoria a tu reclamación y te dice que la meterá en su ordenador y que se estudiará tu queja, y te da un número de reclamación. En la mayoría de los casos luego te responden con algo que no te soluciona tu problema, o no te responden. Y si no estás de acuerdo con la explicación de la señorita, esta te dice que no tiene capacidad de decisión y si pides que se ponga su jefe te dice que no puede hacerlo, u otra disculpa peor.

Algo parecido ocurre con la calidad de la atención al cliente on line en internet. Te mandan a las “preguntas frecuentes”, o a un “grupo de usuarios” para que alguien te ayude, con la filosofía de que los clientes resuelven sus problemas entre sí. La empresa no se moja. La tecnología, orientada a consumir más y más tecnología nueva está en su máximo. La satisfacción del cliente está bajo mínimos. Algo no va bien. Te ponen todas las pegas del mundo para hablar con una persona experta que te pueda ayudar. Y a veces es totalmente imposible. Quedan pocas personas expertas. ¿Las prejubilan?

En el Nº 1078 de XLSemanal, en el apartado de “Cartas, fax, e-mails” de los lectores, el responsable, Lorenzo Silva, ha premiado como “carta de la semana” a una carta de Alberto de la Fuente. Este señor reclamó a la compañía de telefonía móvil en nombre de una persona con discapacidad psíquica que se había confundido en una cifra al recargar su móvil. Después de una larga discusión, la señorita terminó diciendo: “Lo siento pero yo no tengo capacidad de decisión en este asunto; mi jefe sí la tiene, pero no quiere coger el teléfono al dar este asunto por zanjado. Si lo desea puede poner otra reclamación reclamando sobre la denegación de su reclamación.” Un círculo vicioso de la era de la alta tecnológica.

Lorenzo Silva dice porqué ha premiado la carta: “porque no parece que haya quejas suficientes, ni lo bastante sangrantes para que cese el atropello masivo que denuncia”.
Bien hecho.