Anil Prasad P (*) da en su blog, Views, dreams & creative writings…, 18 principios importantes para conseguir la excelencia de los servicios de ventanilla de los gobiernos.
Estos son:
- Centrado en la gente: Es el principio básico. Requiere una alta calidad que precisa facilitar oportunidades para la participación ciudadana.
- Establecer estándares claros del servicio
- Equitativo: Enfocado a los pobres y otros grupos con desventajas, que deben recibir el tratamiento más favorable y preferencial.
- Transparencia completa de todo el proceso: Los ciudadanos tienen el derecho de conocer los estándares que se deben cumplir, el coste del servicio, la identidad de los proveedores de los servicios, los rendimientos y los resultados obtenidos.
- Responsabilidad: Los proveedores de los servicios deben ser responsables no solo frente al gobierno pero también frente a los ciudadanos.
- Integridad: El suministro de los servicios públicos en las instituciones públicas deben construirse en base a altos estándares de integridad.
- Rectitud: Aplicar conscientemente el principio de “primer llegado, primer servido”
- Buen comportamiento: Atención y cortesía de los proveedores de los servicios
- Racionalidad: Las decisiones del suministro del servicio se deben tomar sobre la base de hechos y datos. Las mediciones deben hacerse con referencia a líneas básicas donde sea posible.
- Eficiencia: El coste del servicio debe ser controlado continuamente para optimizar los recursos utilizados y para evitar despilfarro.
- Convergencia entre los servicios: para reforzar el impacto, facilitando enlaces horizontales y verticales.
- Derecho al suministro del servicio: Derecho del ciudadano a un servicio de calidad.
- Mitigar las quejas: Debe haber un sistema bien definido para satisfacer las quejas de los que han quedado insatisfechos con el suministro del servicio.
- Mejora continua: Aplicar continuamente mejoras de los métodos, procesos y estándares.
- Cambiar actitudes y mejorar aptitudes: mediante esfuerzos de formación, para mejorar el rendimiento.
- Sostenibilidad: Las mejoras deben hacerse de forma sostenible ligándolas al proceso de planificación y de presupuesto.
- Inclusión: Facilitar el acceso consciente para incluir a los marginados.
- Aproximación holística: Cuando las mejoras en la prestación de servicios se han diseñado, los modos y procedimientos se evaluarán en su totalidad.
