Anil Prasad P (*) da en su blog, Views, dreams & creative writings…, 18 principios importantes para conseguir la excelencia de los servicios de ventanilla de los gobiernos.
Estos son:
- Centrado en la gente: Es el principio básico. Requiere una alta calidad que precisa facilitar oportunidades para la participación ciudadana.
- Establecer estándares claros del servicio
- Equitativo: Enfocado a los pobres y otros grupos con desventajas, que deben recibir el tratamiento más favorable y preferencial.
- Transparencia completa de todo el proceso: Los ciudadanos tienen el derecho de conocer los estándares que se deben cumplir, el coste del servicio, la identidad de los proveedores de los servicios, los rendimientos y los resultados obtenidos.
- Responsabilidad: Los proveedores de los servicios deben ser responsables no solo frente al gobierno pero también frente a los ciudadanos.
- Integridad: El suministro de los servicios públicos en las instituciones públicas deben construirse en base a altos estándares de integridad.
- Rectitud: Aplicar conscientemente el principio de “primer llegado, primer servido”
- Buen comportamiento: Atención y cortesía de los proveedores de los servicios
- Racionalidad: Las decisiones del suministro del servicio se deben tomar sobre la base de hechos y datos. Las mediciones deben hacerse con referencia a líneas básicas donde sea posible.
- Eficiencia: El coste del servicio debe ser controlado continuamente para optimizar los recursos utilizados y para evitar despilfarro.
- Convergencia entre los servicios: para reforzar el impacto, facilitando enlaces horizontales y verticales.
- Derecho al suministro del servicio: Derecho del ciudadano a un servicio de calidad.
- Mitigar las quejas: Debe haber un sistema bien definido para satisfacer las quejas de los que han quedado insatisfechos con el suministro del servicio.
- Mejora continua: Aplicar continuamente mejoras de los métodos, procesos y estándares.
- Cambiar actitudes y mejorar aptitudes: mediante esfuerzos de formación, para mejorar el rendimiento.
- Sostenibilidad: Las mejoras deben hacerse de forma sostenible ligándolas al proceso de planificación y de presupuesto.
- Inclusión: Facilitar el acceso consciente para incluir a los marginados.
- Aproximación holística: Cuando las mejoras en la prestación de servicios se han diseñado, los modos y procedimientos se evaluarán en su totalidad.
(*) Anil Prasad, Postgrado en Gestión de Recursos Humanos, trabaja como Funcionario Nodal (Página web) en el Departamento de Finanzas del Gobierno de Kerala, India. Tiene experiencia en la coordinación de diversas iniciativas, como la Reforma Administrativa, la administración electrónica. También es un embajador voluntario para www.wikieducator.org, un proyecto de educación abierta online de la Commonwealth of Learning (www.col.org) cuyo objetivo es el currículum educativo libre y gratuito para el año 2015. También colabora en Open Educational Resources de ZUNIA Knowledge Exchange de Development Gateway, una organización internacional sin ánimo de lucro en favor de los países en desarrollo a través de la tecnología de la información.
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